스타벅스, 챌린지 이벤트로 성과를 올리다

신세계그룹(이마트) 계열 스타벅스 운영사 SCK컴퍼니(스타벅스커피코리아)는 올 3분기 영업이익 664억원으로 전년 동기 대비 33% 늘었다고 14일 밝혔다.

이 기간 매출액도 3.8% 증가한 7875억원을 기록했다. 이는 분기 기준 역대 최고 매출이다''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''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[서울=뉴시스]김민성 기자 2024년 11월 보도

최근 배달앱들의 과도한 수수료 정책으로 가맹점의 어려움이 갈수로 커지고 있다는 뉴스를 심심치 않게 볼 수 있습니다. 

소비자를 어떻게든 자사앱으로 끌어들여서 매출을 높이는 방법만이 유일한 길입니다만, 자사앱을 부흥 시키는 것은 이만 저만 어려운 일이 아닐 뿐 아니라 대다수의 프랜차이즈들은 자사앱 조차 제대로 구축이 되어 있지 않은 경우가 많습니다. 

배달앱에서 15% ~ 30% 가 넘는 수수료를 떼어가고 있는 상황에서 중소 프랜차이즈 뿐 만 아니라 가맹점들의 살 길은 수수료 없는 자사앱을 통한 매출이 유일한 길인데 과연 그 방법을 찾을 수 있을까요?

[회원 확보 -> 리텐션(재방문) 증가 -> 주문 성공] 의 선순환이 중요. 

그리고 여기서 가장 중요한 포인트는 바로 ‘가격경쟁력’ 이라고 할 수 있습니다. 

배달앱 시장만큼 소비자들에게 ‘가격’ 이 중요한 시장이 없습니다. 어차피 먹어야 할 음식은 정해졌고, 그걸 주문할 때 결제 정보가 모두 저장되어 있는 배달앱이 아닌 다른 앱을 통해서 주문하도록 하는 것은 ‘가격 경쟁력’ 밖에 없습니다. 

그런데 자사앱에서만 가격을 낮출 수도 없고, 아무런 맥락없이 매일 할인쿠폰을 뿌릴 수도 없는 상황이지요.
자사앱에서 포인트 제도를 부여하고는 있지만, 일괄 적립되는 포인트만으로는 소비자에게 경쟁력있게 다가갈 수가 없습니다.

스타벅스, 고객 리텐션과 객단가를 동시에 잡다

스타벅스는 프랜차이즈의 최고봉에서 독보적인 위치를 차지하고 있는 커피 브랜드입니다. 

스타벅스는 올해 9월 이벤트키키의 이벤트를 도입하고, 룰렛, 프리퀀시 등 다양한 이벤트를 활발하게 진행하고 있습니다. 
그동안 이러한 이벤트를 진행하기 위해서는 별도의 개발이 필요했는데 챌린지 시스템을 구축하고 간편하고 빠르게 고객을 대상으로 이벤트를 제공할 수 있게 되었습니다. 
 

특정 음료의 주문을 높이기 위해 페르소나 이벤트를 기획하여 매일 아메리카노만 주문하는 고객이 다른 음료를 마실 경우, 스탬프를 발급 받을 수 있게 했습니다.

스타벅스 등급을 올리려면 ‘별’ 이 필요한데 스크래치, 룰렛 등을 통해 별을 발급 받을 수 있도록 하고, 등급이 올라가면 해당 등급 회원을 위한 별도의 이벤트를 마련하기도 했죠. 
이와 같은 다양한 이벤트를 기존의 등급시스템과 효율적으로 운영하여 상당한 매출 향상을 하게 되었습니다.

고객은 스타벅스 앱을 통해 충분한 보상을 받고 있다고 느끼게 되며 이러한 느낌은 브랜드에 대한 상당한 충성도로 이어지게 됩니다. 충성도 높은 고객 확보야 말로 모든 서비스의 지향점인데 이벤트 시스템은 이러한 고객 확보를 위한 주요한 기술도구로 활용되고 있습니다.

스타벅스는 배달앱에 입점하지 않고도 자사앱을 통해 충분한 매출과 고객 리텐션을 유지 하고 있습니다.

스타벅스의 사례를 통해 기존의 프랜차이즈 앱들이 어떻게 고객을 자사앱으로 유도할 수 있는지 인사이트를 얻을 수 있습니다.

[프랜차이즈 앱에서 고객 충성도를 높이는 2가지 요소]

가격 경쟁력

가격 경쟁력의 또 다른 의미
위에서 언급했던 가격 경쟁력이라 하면 보통 판매 가격을 생각할 수 있는데 스타벅스 사례에서 보듯이 판매 가격이 가격의 전부가 아닙니다. 판매 가격은 그대로 두되, 이벤트를 통한 다양한 리워드를 지급하면 그것이 곧 가격 경쟁력으로 이어집니다. 

스타벅스는 커피 가격을 내리지 않았습니다. 단지, 이벤트를 통해 별을 지급하거나 쿠폰을 지급하여 추가적인 커피를 얻을 수 있는 ‘기회’를 제공했습니다. 
10% 할인하여 커피를 10잔 파는 것보다 10잔 커피를 마시면 1잔 커피를 무료로 주도록 하는 것이 고객의 로열티를 더 높일 수 있다는 선례인 것이지요.

리텐션을 높여라
아무리 고객에게 좋은 혜택이 있어도 그걸 모르고 들어오지 않는다면 아무 의미가 없겠죠. 일단 서비스는 사람이 자주, 많이 들락날락 거려야 합니다. 사람이 아무 이유 없이 어디를 가지 않습니다. 뭔가 재미가 되었든 이익이 되었든 뭔가 있어야 방문하게 되지요.

이벤트는 이러한 리텐션 확장에 가장 좋은 도구 입니다. 자신의 고객에 맞는 다양한 이벤트를 상시 운영하는 것이죠.
스타벅스의 경우, 드라이브 스루 고객 만을 위한 스크래치 이벤트, 제조음료 스탬프 등 한 개의 이벤트가 아니라 동시에 다양한 마케팅 효과를 누릴 수 있도록 여러 개의 이벤트를 상시로 운영합니다.

자사앱의 성과를 올리는 방법은 여러가지가 있습니다만, 이벤트키키는 그 중에 가장 효율적인 대안이 될 수 있습니다. 

이벤트키키는 고객의 다양한 미션에 따라 정교한 리워드를 지급할 수 있는 미션 이벤트 출시를 앞두고 있습니다. 조금더 많은 이들에게 도움이 되었으면 하는 바램입니다.